Dificuldades no agendamento, atrasos na entrega de documentos e mau atendimento são os principais motivos de reclamação.
O Portal da Queixa continua a observar um aumento do número de reclamações dirigidas ao Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF). A maior rede social de consumidores de Portugal, constatou que, em 2020, as queixas registadas contra o SEF aumentaram 26%, comparativamente com 2019. Problemas no agendamento, demora na entrega de documentos e mau atendimento são os principais motivos de reclamação.
De salientar que num ano atípico, devido à pandemia COVID-19, em que Governo português regularizou temporariamente imigrantes com processos pendentes no SEF, seria de esperar uma diminuição no número de reclamações, o que não aconteceu.
De acordo com análise estatística da equipa do Portal da Queixa, entre os dias 1 de janeiro e 21 de dezembro de 2020, foram registadas na plataforma 1.086 reclamações contra o SEF, enquanto que, no mesmo período de 2019, foram recebidas apenas 859 reclamações.
Dificuldades no agendamento (41% das queixas), atrasos na entrega dos documentos (29.7%) e mau atendimento (7%) continuam a ser os principais motivos de reclamação reportados pelos cidadãos estrangeiros.
Quanto a agressões, há pelo menos uma queixa — que remonta a 2019 —, que refere “chapadas” e que terá sido levada adiante sob a forma de participação na PSP contra o agente que as terá deferido.
Relativamente a reclamações sobre violência — física ou verbal —, o Portal da Queixa esclarece que, normalmente, não aprova a divulgação pública deste tipo queixa na sua plataforma. O procedimento é encaminhar o utilizador para os canais oficiais da polícia.
Variação do número de reclamações ao longo dos meses de 2020 (*1 dezembro – 21 dezembro):
| 2020 | Número de Reclamações |
| Janeiro | 82 |
| Fevereiro | 70 |
| Março | 74 |
| Abril | 38 |
| Maio | 69 |
| Junho | 88 |
| Julho | 157 |
| Agosto | 167 |
| Setembro | 111 |
| Outubro | 77 |
| Novembro | 111 |
| Dezembro* | 42 |
A página do SEF no Portal da Queixa é o reflexo da insatisfação dos consumidores que procuram o serviço, uma vez que, apresenta um Índice de Satisfação de apenas 17.1 em 100 e, nos últimos 12 meses, tem uma taxa de resposta cifrada em 16.6% e uma taxa de solução de 17.5%.
“Inevitavelmente, a falta de resposta do SEF às reclamações gera uma reputação negativa do serviço e do próprio organismo, mesmo com o Portal da Queixa a oferecer todas as suas funcionalidades de forma gratuita para as entidades públicas, a fim de promover a confiança nos serviços públicos. Instituições como o IMT, IEFP, Câmaras Municipais de Lisboa e Setúbal já utilizam o Portal da Queixa desta forma”, sublinha o CEO do Portal da Queixa, Pedro Lourenço.
De referir que, o Portal da Queixa desenvolveu um projeto de Responsabilidade Social Empresarial (RSE) que se destina às entidades de gestão pública. O objetivo é possibilitar aos organismos estatais o acesso gratuito a um conjunto de serviços e condições especiais através da plataforma, nomeadamente, melhorar a performance dos organismos na gestão de reclamações e na comunicação com os consumidores.
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